Mengenal Pengertian CRM, Fungsi, dan Tahapannya dalam Bisnis Kuliner

Kamu pasti merasakan bahwa zaman sekarang, bisnis kuliner sangatlah kompetitif. 

Untuk mampu bersaing dengan kompetitor, kamu harus bisa memahami pelanggan karena pelanggan adalah salah satu indikator keberhasilan dalam bisnis kuliner.

Karena itu, kamu harus mengenal istilah Customer Relationship Management (CRM). 

Apa sih sebenarnya CRM itu? Dan bagaimana sistem ini bisa membantu bisnis kuliner kamu, terutama bagi mereka yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggan dan loyalitas? 

Di dalam artikel ini akan dibahas secara mendalam tentang pengertian, fungsi, dan juga manfaat CRM bagi bisnis kuliner kamu.

Pengertian CRM

Customer Relationship Management (CRM) adalah sistem yang digunakan untuk mengelola hubungan antara kamu sebagai pelaku bisnis dengan pelanggan. 

Sistem ini akan membantumu untuk mengenali siapa pelanggan bisnis kamu, apa yang mereka suka, dan bagaimana cara terbaik untuk melayani mereka. 

Dengan mengumpulkan data dari berbagai sumber, seperti media sosial dan interaksi langsung, sistem ini akan memberikan gambaran yang lengkap mengenai perilaku dan preferensi pelanggan. 

Fungsi CRM

Sumber: Freepik.com

Beberapa fungsi dari CRM dalam konteks bisnis kuliner antara lain ialah

1. Mengelola Data Pelanggan

Sistem ini bisa mengumpulkan semua informasi tentang pelanggan di satu tempat. 

Jadi, kamu akan dimudahkan untuk mengetahui siapa pelanggan tetap yang selalu mengunjungi restoran kamu dan apa yang biasanya pelanggan tersebut pesan.

2. Meningkatkan Efisiensi Operasional

CRM akan membagi tugas-tugas yang akan dilaksanakan, seperti pemasaran dan penjualan, tim kamu bisa lebih fokus dalam pekerjaan penting lainnya.

3. Personalisasi Layanan

Dengan data yang sudah terkumpul, restoran kamu bisa memberikan layanan yang lebih personal. 

Misalnya, jika pelanggan kamu sering memesan makanan spaghetti, maka kamu bisa menawarkan promo khusus untuk menu spaghetti.

4. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Restoran kamu dapat memberikan reward dan benefit kepada pelanggan setia yang sering berkunjung. 

Kamu bisa menawarkan berupa poin loyalitas yang nantinya dapat ditukar dengan hadiah menarik atau diskon khusus.

5. Analisis Kinerja

Sistem CRM juga dilengkapi dengan alat analisis yang membantu bisnis restoran kamu memahami seberapa baik kampanye pemasaran restoran kamu berjalan dan tren pembelian apa yang sering pelanggan beli. 

Baca juga: 10 Strategi Rebranding untuk Bisnis Kuliner Lebih Menarik!

Manfaat CRM bagi Bisnis Kuliner

Beberapa manfaat CRM yang bisa kamu dapatkan sebagai pelaku bisnis kuliner antara lain adalah:

1.  Meningkatkan Pendapatan

Dengan menerapkan sistem CRM yang efektif, bisnis kuliner dapat meningkatkan penjualan melalui loyalitas pelanggan yang terbangun dan efisiensi operasional yang meningkat, sehingga pemasukan pun bertambah.

2. Membantu Pengambilan Keputusan yang Lebih Baik

Data yang diperoleh dari sistem CRM memberikan wawasan berharga bagi tim manajemen untuk mengambil keputusan strategis. Ini mendukung perencanaan menu baru atau strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran.

3. Peningkatan Komunikasi Antar Tim

Sistem CRM memungkinkan akses data pelanggan secara real-time, yang memudahkan tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan berkomunikasi lebih efektif. 

Komunikasi yang baik ini membuat respon terhadap kebutuhan pelanggan menjadi lebih cepat.

4. Memudahkan Segmentasi Pelanggan

CRM membantu mengelompokkan pelanggan berdasarkan preferensi, frekuensi kunjungan, atau pola pembelian. 

Segmentasi ini memudahkan tim dalam menyusun strategi pemasaran yang lebih spesifik untuk setiap kelompok pelanggan.

5. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Dengan sistem CRM, bisnis kuliner dapat melacak kebiasaan pelanggan dan memberikan penawaran khusus atau reward yang sesuai, meningkatkan loyalitas pelanggan dan mendorong mereka untuk terus kembali.

6. Efisiensi Waktu dan Biaya Operasional

Sistem CRM mengotomatisasi beberapa proses seperti pelacakan interaksi pelanggan dan pengelolaan data, sehingga mengurangi beban kerja manual dan menghemat waktu serta biaya operasional.

7. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Akses data pelanggan yang lebih baik memungkinkan bisnis untuk memberikan pelayanan yang lebih personal, meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan di setiap kunjungan.

Tahapan dalam Customer Relationship Management (CRM)

Sumber: zendesk

Proses CRM ini terdiri dari 5 langkah penting:

1. Membangun Branding Bisnis Kuliner

Langkah pertama adalah mengenalkan bisnis kulinermu ke calon pelanggan. Tim marketing melakukan riset audiens, segmentasi, dan membuat kampanye menarik yang relevan. 

Dengan CRM, kamu bisa menganalisis data untuk memahami apa yang paling menarik bagi audiens targetmu.

2. Mendapatkan Pelanggan Potensial

Setelah calon pelanggan mengenal restoranmu, dorong mereka untuk berinteraksi lebih lanjut, seperti dengan menghubungi melalui whatsapp. 

CRM memudahkan proses ini dengan fitur otomatisasi yang mempercepat pengumpulan data pelanggan potensial, sehingga memungkinkan tim untuk memberikan tawaran yang lebih relevan dan menarik.

3. Membangun Loyalitas Pelanggan

CRM membantu bisnis kulinermu mengenali peluang untuk meningkatkan loyalitas dengan data historis, serta memastikan interaksi yang konsisten dan personal untuk menjaga hubungan jangka panjang dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Misal pelanggan yang sudah memesan makanan lebih dari 25 kali mendapatkan promo atau diskon khusus, paket spesial pada hari-hari tertentu, atau program loyalty yang memberi hadiah setelah sejumlah pembelian. 

4. Memberikan Layanan Pelanggan yang Unggul

Setelah banyak yang menjadi pelanggan setia bisnis kulinermu, CRM memudahkan kamu memberikan layanan responsif dengan akses cepat ke riwayat interaksi mereka. 

Dengan CRM, kamu bisa melihat riwayat pesanan, preferensi menu, hingga umpan balik yang mereka berikan sebelumnya, sehingga layanan yang diberikan lebih personal dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

5. Mendorong Upsell atau Penjualan

Terakhir, kamu bisa menawarkan promo atau layanan tambahan yang relevan kepada pelanggan setia. 

CRM memungkinkan kamu untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan pola pembelian dan mengirimkan rekomendasi yang sesuai. 

Promo-promo ini dapat menjaga loyalitas pelanggan sekaligus meningkatkan nilai transaksi.

Baca juga: Cegah Kecurangan Laporan Keuangan dengan Teknologi Ini

Integrasi Strategi CRM dengan ESB Loop

ESB Loop adalah sistem yang dirancang untuk meningkatkan interaksi antara restoran kamu dengan pelanggan melalui program loyalitas. 

Dilengkapi dengan fitur-fitur seperti konfigurasi poin dan program referral. ESB Loop juga memungkinkan restoran kamu untuk mengelola hubungan dengan pelanggan jadi lebih efektif. Seperti:

• Memudahkan tim manajemen melihat semua data terkait dengan pelanggan dalam satu tampilan
• Fitur Reward List dan Tier & Benefit
• Program Referral, pelanggan akan terdorong untuk merekomendasikan restoran kamu kepada teman-teman atau keluarganya dengan imbalan tertentu.

Selain itu, bisnis kamu tidak hanya meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan tetap. 

Tapi juga menciptakan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara pelanggan dan restoran kamu.

Oleh karena itu, penerapan sistem CRM yang efektif seperti ESB Loop sangat penting bagi bisnis kuliner kamu untuk tetap bersaing dan selalu relevan di kondisi pasar yang sangat kompetitif ini.