Komplain Adalah Kunci Evaluasi Bisnismu, Begini Cara Menanganinya

Komplain tidak selalu menjadi hal buruk. Justru lewat komplain, pelanggan memberi tahu apa yang mereka harapkan. 

Mungkin karena produk tidak sesuai ekspektasi, atau layanan yang mereka terima terasa kurang nyaman. 

Baik secara lisan maupun tertulis, komplain menjadi cara pelanggan untuk menyampaikan harapannya yang belum terpenuhi.

Sayangnya, seringkali komplain diabaikan karena banyak yang merasa enggan menerima kritik, termasuk perusahaan itu sendiri. Padahal, ini bisa jadi momen berharga untuk refleksi dan perbaikan. 

Kalau kamu ingin membangun loyalitas, yang pertama harus dikejar adalah kepuasan pelanggan. Hal itu dapat dimulai dari cara kamu merespons keluhan mereka.

Di artikel ini, kita akan bahas arti komplain, pentingnya mendengarkan komplain pelanggan, serta contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya.

Apa Itu Komplain Pelanggan?

Komplain adalah ungkapan ketidakpuasan pelanggan terhadap layanan, produk, atau pengalaman yang diterima. 

Dengan kata lain, arti komplain adalah bentuk reaksi ketika harapan pelanggan tidak terpenuhi sesuai yang diinginkan.

Komplain pelanggan bisa muncul dalam berbagai bentuk, mulai dari kritik, saran, hingga keluhan langsung. 

Semua itu bertujuan untuk memperbaiki kualitas layanan atau produk yang diberikan.

Ketika pelanggan merasa tidak puas, mereka cenderung menyampaikan komplain untuk menyuarakan kekecewaan mereka. Namun, komplain bukan selalu hal yang negatif. 

Sebaliknya, ini bisa menjadi peluang untuk memperbaiki pelayanan dan lebih memahami kebutuhan pelanggan.

Setiap komplain pelanggan mencerminkan harapan yang belum tercapai. Jika kamu menangani komplain dengan baik, ini bisa memperkuat hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan reputasi bisnismu.

Pemilik bisnis sering mengumpulkan komplain melalui berbagai saluran, seperti formulir online, kotak saran, hingga survei kepuasan pelanggan. 

Melalui ini, mereka dapat mendapatkan wawasan penting untuk meningkatkan kualitas layanan.

Pada akhirnya, komplain pelanggan adalah kesempatan berharga untuk memperbaiki kualitas layanan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.

Baca juga: Strategi Efektif Meningkatkan Repeat Order untuk Memaksimalkan Keuntungan Bisnis

Kenapa Komplain Perlu Didengar, Bukan Diabaikan?

Sumber: freepik.com

Komplain bukan hal yang harus dihindari. Justru, ini bisa jadi peluang besar untuk berkembang. Saat seseorang menyampaikan keluhan, itu tandanya mereka peduli. 

Mereka ingin ada perubahan yang lebih baik, dan mereka berharap kamu bisa melakukan sesuatu. 

Komplain adalah bentuk perhatian, bukan gangguan. Yang justru perlu diwaspadai adalah mereka yang kecewa, tapi memilih diam dan langsung pindah ke brand lain tanpa memberi tahu apa pun.

Setiap komplain punya arti penting. Ketika seseorang repot-repot menyampaikan keluhan, itu berarti mereka masih peduli dengan produk atau layananmu. 

Kalau mereka tidak peduli, mereka pasti langsung pindah tanpa berpikir panjang. 

Komplain juga menunjukkan adanya keterlibatan. Meski belum selalu dalam bentuk yang positif, itu sinyal bahwa mereka sudah mulai terhubung dengan apa yang kamu tawarkan, baik produk, layanan, atau cara kamu berkomunikasi.

Banyak orang komplain justru karena mereka sebenarnya sudah suka. Mereka ingin kamu tetap mempertahankan kualitas dan memperbaiki bagian yang kurang. 

Ini bisa jadi dukungan yang sangat berarti. Apalagi kalau komplain datang dari pelanggan setia. Itu tandanya mereka benar-benar cinta dengan produk atau layanan yang selama ini mereka nikmati. 

Mereka ingin kamu terus memberikan yang terbaik, karena mereka percaya pada brand kamu.

Selain itu, komplain juga membantu kamu untuk terus evaluasi. Lewat masukan dari pelanggan, kamu bisa tahu apa saja yang perlu diperbaiki. Ini penting untuk menjaga kualitas produk dan layanan tetap optimal. 

Komplain bisa jadi bahan refleksi yang mendorong kamu untuk terus melakukan perbaikan secara berkelanjutan. Jadi, jangan takut pada komplain, karena justru di sanalah letak kesempatan untuk tumbuh.

Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya

Handling komplain adalah bagian penting dari pelayanan pelanggan yang baik. Saat komplain muncul, jangan langsung panik. Tetap tenang dan ikuti langkah-langkah ini untuk menyelesaikannya secara solutif dan profesional.

1. Dengarkan Keluhan

Saat ada pelanggan komplain, hal pertama yang harus dilakukan adalah mendengarkan.

Misalnya, ketika ada pelanggan yang komplain karena makanan datang terlalu lama. Dengarkan semua keluhannya sampai selesai.

Tahan diri untuk tidak menyela, walaupun kamu merasa punya penjelasan. Tunjukkan empati, dan ulangi poin-poin yang mereka sampaikan untuk memastikan kamu paham.

2. Meminta Maaf dengan Tulus

Setelah mendengarkan, segera minta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi.

Walau bukan kamu yang membuat kesalahan, permintaan maaf tetap penting untuk meredakan emosi pelanggan.

Misalnya, pelanggan merasa kecewa karena pesanan yang datang tidak sesuai, seperti topping yang tertukar atau yang lainnya.

Sampaikan permintaan maaf dengan tulus, meskipun kesalahan bukan langsung dari kamu. Pelanggan butuh tahu bahwa kamu peduli dengan pengalaman mereka.

3. Tawarkan Solusi atau Progres yang Jelas

Jika kamu bisa langsung memberi solusi, maka lakukanlah. Namun, jika belum bisa, beri tahu langkah selanjutnya.

Misalnya, jika ada pelanggan protes karena pesanan belum datang padahal sudah lewat estimasi waktu, segera tawarkan solusi.

Kamu bisa mengecek langsung ke dapur atau sistem dan beri tahu pelanggan update-nya.

Kalau perlu waktu, janjikan follow-up dan pastikan pelanggan merasa tidak diabaikan.

4. Ucapkan Terima Kasih atas Masukannya

Misalnya, pelanggan komplain karena suasana restoran terlalu bising dan tidak nyaman.

Setelah menangani keluhannya, ucapkan terima kasih karena mereka sudah jujur menyampaikan.

Masukan seperti ini bisa bantu kamu dan tim memperbaiki kualitas pelayanan ke depannya.

Baca juga: 7 Cara Tingkatkan Loyalitas Pelanggan, Biar Bisnis F&Bmu Melesat!

Kesimpulan

Komplain adalah sinyal penting yang nggak boleh diabaikan. Lewat komplain, bisnis bisa melihat titik lemah, memperbaiki diri, dan tumbuh lebih baik. 

Setiap keluhan yang ditangani dengan baik bisa berubah jadi kepercayaan pelanggan yang lebih besar.

Bagi pemilik bisnis kuliner dan ingin semakin siap menghadapi komplain pelanggan, saatnya mulai digitalisasi proses bisnismu. 

Dengan solusi dari ESB, semua bisa lebih rapi, cepat, dan terukur. Mulai dari pemesanan, manajemen inventori, sampai laporan keuangan. 

Yuk, konsultasikan bisnismu sekarang!